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水清无鱼?重卡服务规范化能否持续

2015/2/9 9:30:12
文章来源:网络

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  “中国重汽对服务的要求很严格,致使很多服务站都关门了。”说这话的人是青岛圣通华汽车销售服务有限公司总经理高勇。当记者听到这句话时,还真有点HOLD不住了。严格要求,为什么会倒闭?是好心办坏事吗?

  记者为此展开了调查。

  重卡服务缘何不规范

  卡车品牌授权维修站的不规范服务现象,由来已久。很多服务站靠开假维修单、拖工时、用假件等“潜规则”来挣钱,一边钻空子从厂家手里多拿钱,另一边想尽办法多赚用户的修理费,形成管理不规范的恶性循环。这些行为在部分地区甚至成了“行规”。

  重汽集团质量部售后服务管理室副总经理陆涛告诉记者:“服务站经常用骗赔的把戏来赚更多的钱,有的甚至有1/3的报单都是假的。我们得知,有服务站靠这个把戏一个月就能挣5万多元,一年下来就是60多万元。”

  是什么原因导致服务站如此不规范?

  “因为不挣钱呗!”高勇给出了自己的答案。他告诉记者:“服务站大部分是亏钱的,所谓的服务,一般都是为销售来服务。服务站工时费低,不赚钱,只有搞些小动作才能赚到钱。”

  东风商用车一级代理、云南东阔汽车贸易有限公司副总经理曹力认为,导致重卡服务站不规范还有一个原因:“来服务站维修的车少,没有形成规模效益。用户认为维修费贵,服务站店大宰客;服务站认为维修费低,不采取点手段不赚钱,这是个矛盾。”

  另外,企业“重销售轻服务”的态度也助推了服务站的不规范行为。为了保障服务站的区域性建设,很多重卡企业对此睁一只眼闭一只眼。“虽然厂家都在强调服务,但真正落到实处的没几家。”某柳汽重卡经销商谈到服务时感慨地说道,“现在用户大部分都是三包期内来服务站维修,过了三包期就找路边维修店维修,他们嫌服务站价格高,这导致服务站挣的大多都是厂家的钱,厂家每年需要拿出上亿元来倒贴,但是为了支持销售,也就忍了。”

  服务规范化带来的尴尬

  在服务“软肋”面前,已经有厂家行动起来。据了解,重汽等厂家已经日益重视这方面的问题,并开始尝试管理的规范化工作。

  要做好服务,规范化管理成为必然。据陆涛介绍,重汽对于服务站的管理采取监控手段,每辆维修车辆都需要都上传故障视频或照片,严防造假。重汽还设立了专门的部门来负责对服务商的管理,加强监管力度。

  在严格管理的同时,重汽也加大了对服务站的奖励政策。陆涛告诉记者:“重汽不久前召开服务大会,延长了三包期,并提高了工时费,多投入2亿元来部署这件事。这就是为了在规范服务的同时,也能最大限度地安抚服务商。”

  既然重卡服务存在那么多问题,规范化管理理应是件好事,但是,严格要求为什么却累及服务站倒闭?

  “为什么关门?也是因为不挣钱。”高勇进一步说道,“目前,重汽可以说是对服务管理最严的,但恰是因为它严,服务站的利润更薄了。以前很多服务站靠不正当手段来挣钱,管理严格后,行为规范了,也断了他们的财路,当然就不干了。”

  重卡企业纵然意识到了服务的重要性,但整顿服务体系的过程难以一蹴而就。重卡服务规范化,是否真的“水至清则无鱼”?

  重卡服务规范化可持续吗

  各种困难面前,服务的规范化管理任重而道远。

  “重卡业确实需要一家企业来带动整个行业服务的升级和规范。”高勇认为,他所在公司同时代理一汽解放、中国重汽、江淮、福田欧曼等品牌重卡,在这些企业中,对服务站规范要求最严格的当属重汽。

  在这个问题上,陆涛也表明了立场:“我们加强规范管理后,一些服务站觉得不挣钱,自然就关门了。但是,重汽不会因为推行服务规范化,担心影响服务站布局。重汽的服务网络重心在于质量,不在于数量。我们作为国企老厂,有责任为行业树立服务标杆。”

  曹力则分析道:“售后服务越来越重要,规范化势在必行。随着重卡高科技产品装配的越来越多,技术越来越先进,外面小的维修店修不了,来4S店、服务站维修的车会越来越多。如果服务不规范,会得罪很多客户,达不到厂家拉回头客的目的,这个行业也不会健康发展。”

  可见,服务的水清了,不但能养肥服务站,而且能润泽大批用户,吸引更多的用户,看似近忧实则远利。

  记者手记:

  重卡服务规范化是一个肃清的过程,在慢慢建立起来的有序服务体系中存活下来的服务站,将带动整个行业的升级和发展。

  星级的服务必然要付星级的代价。服务的再周道,不如将服务规范化,服务更透明,用户更放心,而不是为金贵的星级服务买单。安心+贴心=开心,首先服务要解决用户安心层面的问题,只有取得用户信任,才能用更贴心的服务来让用户开心。

  另外,服务不是竞争的砝码,而应该是锦上添花。服务虽然很重要,但并不像很多人想的那样高度,竞争的本质最终还应该回归源头——质量。只有质量才是重卡市场混战中的取胜利器。试问,如果能像国外重卡那样不爱坏,还需用费心去搞服务吗?

  国内重卡服务规范化的路还很长,目前只是个别企业迈出了一小步,更长的路还有待探索,重卡服务将来的体系必然将向乘用车看齐。

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